{"id":42158,"date":"2026-10-13T08:19:28","date_gmt":"2026-10-13T12:19:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/?p=42158"},"modified":"2026-10-13T08:19:28","modified_gmt":"2026-10-13T12:19:28","slug":"novas-regras-sac-atendimento-humano-cancelamento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/2026\/10\/13\/novas-regras-sac-atendimento-humano-cancelamento\/","title":{"rendered":"Novas regras do SAC preveem atendimento humano, cancelamento facilitado e prazo para retorno de liga\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"<section class=\"xlac9o8 x1y0btm7 xmkeg23 x1j6x5gx xeuugli\" data-assistant-writing-block=\"\" data-writing-block-variant=\"standard\">\n<div class=\"x1j6x5gx xeuugli\">\n<div class=\"xvklg7n x1jchvi3 x14nib4c x17qorbb x1a2a7pz x32akso xb405pp x1rlenzs\" data-assistant-writing-block-content=\"\">\n<h2 class=\"x12ofw9d\">Decreto estabelece atendimento humano das 8h \u00e0s 20h, retorno de chamadas interrompidas em at\u00e9 cinco minutos e resposta a reclama\u00e7\u00f5es em at\u00e9 sete dias; regras entram em vigor 20 dias ap\u00f3s a publica\u00e7\u00e3o.<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<p><strong>Ag\u00eancia Brasil &#8211; Servi\u00e7os de <a href=\"http:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/tags\/defesa-do-consumidor\">atendimento ao consumidor <\/a>(SAC) passam a ter novas regras em todo o pa\u00eds. <a href=\"https:\/\/www.in.gov.br\/web\/dou\/-\/decreto-n-13.135-de-9-de-outubro-de-2026-737787837\">As mudan\u00e7as entram em vigor em 20 dias<\/a> e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por institui\u00e7\u00f5es que prestam servi\u00e7os financeiros digitais supervisionados pelo <a href=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/tags\/banco-central\">Banco Central<\/a>.<\/strong><\/p>\n<p>Entre as principais provid\u00eancias est\u00e3o disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigat\u00f3rio, SAC gratuito, limite de cinco n\u00edveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletr\u00f4nicos.<\/p>\n<p>Tamb\u00e9m fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispens\u00e1vel para resolver a demanda.<\/p>\n<p><strong>Outra novidade prev\u00ea que, se a liga\u00e7\u00e3o cair durante os di\u00e1logos, a empresa dever\u00e1 retornar o contato em at\u00e9 cinco minutos e aproveitar as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas pelo consumidor.<\/strong><\/p>\n<p>A norma determina que a op\u00e7\u00e3o de cancelamento de contratos e servi\u00e7os dever\u00e1 estar dispon\u00edvel em qualquer n\u00edvel do atendimento, tanto nos canais eletr\u00f4nicos quanto nos telef\u00f4nicos.<\/p>\n<p>O pedido dever\u00e1 ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contrata\u00e7\u00e3o. O consumidor tamb\u00e9m dever\u00e1 receber comprovante eletr\u00f4nico da solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>Veja novos prazos e hor\u00e1rios de atendimento previstos no decreto:<\/strong><\/p>\n<p>Atendimento humano<\/p>\n<ul>\n<li>Canais eletr\u00f4nicos: atendimento humano em tempo real das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana.<\/li>\n<li>Atendimento telef\u00f4nico: atendimento humano das 8h \u00e0s 20h, sete dias por semana.<\/li>\n<li>Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tempo de espera no telefone<\/p>\n<ul>\n<li>at\u00e9 20 segundos para, no m\u00ednimo, 80% das demandas;<\/li>\n<li>at\u00e9 300 segundos (cinco\u00a0minutos) para as demais.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Retorno de liga\u00e7\u00e3o interrompida<\/p>\n<ul>\n<li>A empresa deve retornar a chamada em at\u00e9 300 segundos (5 minutos).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Resposta \u00e0s demandas<\/p>\n<ul>\n<li>Prazo m\u00e1ximo de sete\u00a0dias corridos para responder reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o urgentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cobran\u00e7a indevida ou servi\u00e7o n\u00e3o solicitado<\/p>\n<ul>\n<li>provid\u00eancias imediatas para suspens\u00e3o;<\/li>\n<li>conclus\u00e3o em at\u00e9 48 horas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Envio do hist\u00f3rico de atendimento<\/p>\n<ul>\n<li>at\u00e9 5 dias \u00fateis ap\u00f3s solicita\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Guarda de registros<\/p>\n<ul>\n<li>Hist\u00f3rico das demandas: m\u00ednimo de 6 meses ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Grava\u00e7\u00f5es e mensagens do SAC: m\u00ednimo de 90 dias.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>A finalidade \u00e9 garantir ao consumidor acesso a informa\u00e7\u00f5es adequadas sobre os servi\u00e7os contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"mh-excerpt\"><p>Empresas de setores regulados ter\u00e3o de cumprir novas regras para o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC), com atendimento humano, cancelamento facilitado, limites para menus eletr\u00f4nicos e prazos para responder \u00e0s demandas.<\/p>\n<\/div>","protected":false},"author":1,"featured_media":42159,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[8898,2237,8899,3376,6372,8897,1460,8900,8896],"class_list":["post-42158","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-brasil","tag-atendimento-ao-consumidor","tag-banco-central","tag-cancelamento-de-servicos","tag-codigo-de-defesa-do-consumidor","tag-consumidor","tag-direitos-do-consumidor","tag-folha-de-rondonia-news","tag-reclamacoes","tag-sac"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/42158","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=42158"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/42158\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":42160,"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/42158\/revisions\/42160"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/media\/42159"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=42158"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=42158"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.folhaderondonianews.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=42158"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}